Excel ist günstig. Das Chaos dahinter nicht.
Ein CRM kostet Geld. Lizenzen, Einführung, Schulung und Betrieb erscheinen sauber auf einer Offerte und später in der Buchhaltung.
Kein CRM scheint dagegen kostenlos zu sein.
Es gibt keine Lizenzrechnung. Kein Einführungsprojekt. Keine Position im Budget mit dem Titel «Kosten unseres fehlenden CRM».
Die Rechnung kommt trotzdem. Einfach besser versteckt:
- in Excel-Listen, die mehrfach gepflegt werden
- in E-Mails, die niemand mehr findet
- in Leads, bei denen niemand zurückruft
- in Offerten, die nicht nachverfolgt werden
- in Meetings, in denen zuerst der aktuelle Stand rekonstruiert werden muss
- in Servicefällen ohne vollständige Kundenhistorie
- in Wartungsverträgen, deren Verlängerung vergessen geht
- in Kunden, die ihre Geschichte zum dritten Mal erzählen müssen
Doch was kostet das tatsächlich?
Rechnen wir es für ein fiktives Schweizer KMU einmal durch.
Unsere Modellfirma: die Helvetic Components AG
Die Helvetic Components AG beschäftigt 46 Mitarbeitende und verkauft das modulare Überwachungssystem «ModuSense» an Industrie-, Lebensmittel- und Gebäudetechnikunternehmen.
Das Unternehmen ist frei erfunden. Die Zahlen sind jedoch bewusst so gewählt, dass sie zu einem typischen Schweizer KMU mit erklärungsbedürftigen Produkten, Aussendienst und Serviceorganisation passen.
| Kennzahl | Annahme |
|---|---|
| Mitarbeitende | 46 |
| Verkauf und Verkaufsinnendienst | 8 Personen |
| Service und Disposition | 4 Personen |
| Führungskräfte im Verkaufs- und Serviceprozess | 2 Personen |
| Qualifizierte Anfragen pro Jahr | 900 |
| Durchschnittlicher Auftragswert | CHF 35'000 |
| Deckungsbeitrag pro Auftrag | 38 Prozent |
| Servicekontakte pro Jahr | 2'400 |
| Aktive Wartungsverträge | 220 |
Ein ERP ist vorhanden. Dort befinden sich Artikel, Bestellungen, Rechnungen und Debitoren.
Was fehlt, ist die gemeinsame Sicht auf Interessenten, Kontakte, Aktivitäten, Verkaufschancen, Offerten, Servicefälle und nächste Schritte.
Der Vertrieb arbeitet deshalb mit persönlichen Outlook-Ordnern und mehreren Excel-Dateien. Der Service verwendet ein gemeinsames Postfach. Gesprächsnotizen liegen in OneNote, auf Papier oder im Kopf einzelner Mitarbeitender.
Das funktioniert.
Bis es nicht mehr funktioniert.
1. Excel, Suchen und Doppelspurigkeiten: CHF 90'900 pro Jahr
Excel ist ein hervorragendes Werkzeug. Aber eine Excel-Datei ist noch kein Vertriebsprozess.
Die acht Mitarbeitenden in Verkauf und Verkaufsinnendienst benötigen durchschnittlich 30 Minuten pro Tag für Tätigkeiten wie:
- Kontaktdaten aus E-Mails übertragen
- Excel-Listen aktualisieren
- Informationen im ERP suchen
- Offertenstände nachtragen
- Dubletten vergleichen
- Gesprächsnotizen zusammensuchen
- Aktivitäten für interne Auswertungen aufbereiten
Bei 220 Arbeitstagen und internen Vollkosten von CHF 80 pro Stunde ergibt das:
8 Personen × 0,5 Stunden × 220 Tage × CHF 80
= CHF 70'400 pro Jahr
Im Service verbringen vier Mitarbeitende vorsichtig gerechnet je 20 Minuten pro Tag damit, Kundeninformationen, Seriennummern, frühere Störungen und Zuständigkeiten zusammenzusuchen.
4 Personen × 0,33 Stunden × 220 Tage × CHF 70
= rund CHF 20'500 pro Jahr
Allein für Suchen, Übertragen und doppelte Datenpflege entstehen damit:
CHF 90'900 pro Jahr
Das sind über 1'170 Arbeitsstunden. Nicht für Beratung, Verkauf oder Kundenservice – sondern für die Rekonstruktion von Informationen, die eigentlich längst vorhanden wären.
2. Statusmeetings und manuelles Reporting: CHF 49'200 pro Jahr
Montagmorgen, 9 Uhr.
Das Verkaufsteam sitzt zusammen und versucht zuerst herauszufinden, welche Offerten offen sind, wer bei welchem Kunden zuletzt Kontakt hatte und welcher Abschluss realistisch ist.
Solche Meetings sind nicht grundsätzlich schlecht. Problematisch wird es, wenn ihr Hauptzweck darin besteht, eine gemeinsame Realität herzustellen.
Wir rechnen mit zehn beteiligten Personen, einer Stunde pro Woche, 46 Arbeitswochen und durchschnittlichen internen Kosten von CHF 82 pro Stunde:
10 Personen × 1 Stunde × 46 Wochen × CHF 82
= CHF 37'720 pro Jahr
Dazu erstellen zwei Führungskräfte monatlich manuelle Pipeline-, Forecast- und Serviceauswertungen. Dafür benötigen sie je vier Stunden pro Monat:
2 Personen × 4 Stunden × 12 Monate × CHF 120
= CHF 11'520 pro Jahr
Zusammen ergibt das:
CHF 49'200 pro Jahr
Ein CRM schafft Meetings nicht ab. Es schafft aber jene Meetings ab, in denen zuerst 40 Minuten lang darüber diskutiert wird, welche Zahl überhaupt stimmt.
3. Verpasste Leads: CHF 71'800 verlorener Deckungsbeitrag
Die Helvetic Components AG erhält pro Jahr rund 900 qualifizierte Anfragen.
Ein Lead kommt über das Kontaktformular. Ein anderer über eine Messe. Ein dritter wird direkt an einen Aussendienstmitarbeiter weitergeleitet. Ein vierter landet im allgemeinen Postfach.
Ohne verbindliche Zuweisung, Fristen und nächste Aktivitäten gehen vorsichtig geschätzt vier Prozent dieser Anfragen verloren oder werden so spät bearbeitet, dass der Kunde bereits anderswo gekauft hat.
900 Leads × 4 Prozent = 36 verpasste Anfragen
Wir nehmen an, dass 15 Prozent dieser Anfragen bei sauberer Bearbeitung zu einem Auftrag geworden wären:
36 Anfragen × 15 Prozent = 5,4 Aufträge
Bei einem durchschnittlichen Auftragswert von CHF 35'000 und einem Deckungsbeitrag von 38 Prozent ergibt sich:
5,4 Aufträge × CHF 35'000 × 38 Prozent
= CHF 71'820
Gerundet verliert das Unternehmen damit:
CHF 71'800 Deckungsbeitrag pro Jahr
Wichtig: Wir rechnen bewusst nicht mit dem entgangenen Umsatz von CHF 189'000, sondern nur mit dem verlorenen Deckungsbeitrag.
Die Rechnung soll nicht möglichst gross aussehen. Sie soll möglichst vernünftig sein.
4. Service ohne vollständige Kundenhistorie: CHF 25'400 pro Jahr
Ein Kunde meldet eine Störung.
Der Servicemitarbeiter sieht zwar die ursprüngliche Bestellung im ERP. Er sieht aber nicht sofort:
- welche Anlage tatsächlich installiert wurde
- welche Änderungen später vorgenommen wurden
- wer zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat
- ob das Problem bereits einmal aufgetreten ist
- was dem Kunden versprochen wurde
- ob Garantie, Kulanz oder ein Servicevertrag gilt
Von 2'400 jährlichen Servicekontakten benötigen deshalb geschätzt zwölf Prozent einen zusätzlichen Rückruf oder eine interne Abklärung. Pro Fall entstehen durchschnittlich 25 Minuten Zusatzaufwand:
2'400 Fälle × 12 Prozent × 25 Minuten × CHF 70
= CHF 8'400 pro Jahr
Hinzu kommen 30 unnötige Zweitbesuche, weil Informationen, Ersatzteile oder die korrekte Diagnose beim ersten Einsatz fehlten:
30 Besuche × 3 Stunden × CHF 100
= CHF 9'000 pro Jahr
Ausserdem gewährt das Unternehmen in 20 Fällen eine Kulanzgutschrift von durchschnittlich CHF 400, weil Zusagen oder Verantwortlichkeiten nicht mehr nachvollziehbar sind:
20 Fälle × CHF 400
= CHF 8'000 pro Jahr
Gesamtkosten im Service:
CHF 25'400 pro Jahr
Der eigentliche Schaden kann höher liegen. Denn noch nicht eingerechnet ist der Eindruck beim Kunden, wenn er seine Situation bei jedem Kontakt erneut erklären muss.
5. Vergessene Vertragsverlängerungen: CHF 24'200 pro Jahr
Die Helvetic Components AG betreut 220 aktive Wartungsverträge.
Ohne automatische Erinnerungen und klare Verantwortlichkeiten werden fünf Prozent der anstehenden Verlängerungen nicht rechtzeitig bearbeitet. Manche Kunden verlängern später, andere gar nicht.
Bei einem durchschnittlichen jährlichen Deckungsbeitrag von CHF 2'200 pro Wartungsvertrag ergibt sich:
220 Verträge × 5 Prozent × CHF 2'200
= CHF 24'200 pro Jahr
Dabei rechnen wir noch keine zusätzlichen Ersatzteile, Erweiterungen oder Cross-Selling-Möglichkeiten ein.
Nur die verpasste Verlängerung.
6. Dubletten, falsche Daten und Korrekturen: CHF 12'600 pro Jahr
Der gleiche Kunde existiert dreimal.
Einmal unter dem Firmennamen, einmal unter dem Namen der Niederlassung und einmal mit einer veralteten Schreibweise. Unterschiedliche Mitarbeitende verwenden unterschiedliche Adressen, Ansprechpartner und Konditionen.
Viermal pro Monat verursacht dies einen Korrekturfall mit durchschnittlich zwei Stunden internem Aufwand:
4 Fälle × 12 Monate × 2 Stunden × CHF 75
= CHF 7'200 pro Jahr
Zusätzlich entstehen zwölf Gutschriften oder Nachbearbeitungen pro Jahr, beispielsweise wegen veralteter Preise, falscher Rabatte oder nicht berücksichtigter Absprachen. Durchschnittliche Kosten: CHF 450.
12 Fälle × CHF 450
= CHF 5'400 pro Jahr
Gesamtkosten:
CHF 12'600 pro Jahr
Die Gesamtrechnung
| Kostenblock | Jährliche Kosten |
|---|---|
| Excel, Suchen und Doppelspurigkeiten | CHF 90'900 |
| Statusmeetings und Reporting | CHF 49'200 |
| Verpasste Leads | CHF 71'800 |
| Ineffiziente Servicebearbeitung | CHF 25'400 |
| Vergessene Vertragsverlängerungen | CHF 24'200 |
| Dubletten, Fehler und Korrekturen | CHF 12'600 |
| Gesamtkosten pro Jahr | rund CHF 274'000 |
Das entspricht ungefähr:
- CHF 22'850 pro Monat
- CHF 1'250 pro Arbeitstag
- nahezu einem vollständigen Personenjahr allein für Administration und Abstimmung
Die Helvetic Components AG überweist diese CHF 274'000 nicht an einen Softwareanbieter.
Sie verliert den Betrag in kleinen, kaum sichtbaren Portionen.
Hier 20 Minuten. Dort ein zusätzlicher Rückruf. Eine vergessene Offerte. Ein nicht dokumentiertes Gespräch. Eine Vertragsverlängerung, um die sich niemand gekümmert hat.
Genau deshalb bleibt das Problem so lange unentdeckt.
Würde ein CRM die ganzen CHF 274'000 einsparen?
Nein.
Ein CRM löst keine schlechten Prozesse, indem man sie einfach digitalisiert. Es sorgt auch nicht automatisch dafür, dass Mitarbeitende ihre Aufgaben erledigen oder Daten korrekt erfassen.
CRM ist nicht nur eine Software. In der Fachliteratur wird es vielmehr als unternehmensweiter, funktionsübergreifender Ansatz verstanden, der Strategie, Wertschöpfung, Kanäle, Informationen und Erfolgsmessung verbindet.
Auch die etablierte Betrachtung entlang von Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung zeigt: Ein CRM muss den gesamten Kundenlebenszyklus unterstützen – nicht bloss Adressen speichern.
Nehmen wir deshalb konservativ an, dass ein sinnvoll eingeführtes CRM nur die Hälfte der berechneten Verluste reduziert.
Das wären immer noch:
CHF 137'000 Verbesserungspotenzial pro Jahr
Und genau hier verändert sich die Diskussion.
Plötzlich lautet die Frage nicht mehr:
Was kostet uns ein CRM?
Sondern:
Wie lange wollen wir uns den heutigen Zustand noch leisten?
Was ein CRM konkret verändern würde
Ein gutes CRM schafft eine gemeinsame und verbindliche Sicht auf den Kunden.
Jeder Lead erhält eine verantwortliche Person, einen Status und einen nächsten Schritt. Offerten verschwinden nicht mehr in persönlichen Postfächern. Verkauf und Service sehen dieselbe Historie. Wiedervorlagen entstehen automatisch. Vertragsverlängerungen werden frühzeitig angezeigt. Führungskräfte erhalten ihren Forecast, ohne zuerst fünf Excel-Dateien zusammenzuführen.
Das ERP bleibt weiterhin wichtig.
Das ERP weiss, was bestellt und verrechnet wurde.
Das CRM weiss zusätzlich, warum der Kunde gekauft hat, was ihm versprochen wurde und was als Nächstes passieren muss.
Beides hat seine Aufgabe.
Excel ist nicht das Problem
Excel ist schnell, flexibel und fast überall verfügbar. Für Berechnungen, Analysen und einzelne Listen ist es kaum zu schlagen.
Problematisch wird es, wenn Excel gleichzeitig als:
- Kundendatenbank
- Leadmanagement
- Aktivitätenhistorie
- Verkaufsprozess
- Serviceplattform
- Forecast
- Erinnerungssystem
- Reportinglösung
dienen soll.
Ein Schweizer Taschenmesser ist ebenfalls äusserst praktisch.
Trotzdem würde niemand damit eine Produktionsstrasse betreiben.
Fazit: Kein CRM ist eine Entscheidung – und hat einen Preis
Nicht jedes Unternehmen benötigt sofort eine grosse CRM-Plattform.
Aber jedes Unternehmen sollte wissen, was sein heutiger Umgang mit Kundeninformationen kostet.
Die Kosten entstehen nicht erst, wenn ein Lead endgültig verloren geht. Sie beginnen viel früher: beim Suchen, Nachfragen, Kopieren, Kontrollieren und Abstimmen.
Die Modellrechnung der Helvetic Components AG ergibt rund CHF 274'000 pro Jahr. Selbst wenn die Annahmen für ein konkretes Unternehmen nur zur Hälfte zutreffen, bleibt ein erheblicher Betrag.
Die entscheidende Frage ist deshalb nicht, ob ein CRM Geld kostet.
Die entscheidende Frage lautet:
Was kostet es uns, keines zu haben?
Berechnen wir Ihre echte CRM-Rechnung
Die Zahlen in diesem Artikel sind eine Modellrechnung. In einem realen Unternehmen lassen sich die versteckten Kosten anhand weniger Kennzahlen relativ schnell bestimmen:
Wie viele Leads gehen ein? Wie viel Zeit wird für Suche und Mehrfacherfassung aufgewendet? Wie viele Servicefälle benötigen zusätzliche Abklärungen? Wie viele Offerten und Vertragsverlängerungen werden nicht systematisch nachverfolgt?
Consultics analysiert gemeinsam mit Ihnen den bestehenden Verkaufs- und Serviceprozess, berechnet das wirtschaftliche Potenzial und entwickelt daraus ein schlankes, realistisches Zielbild.
Nicht möglichst gross. Sondern so, dass es funktioniert.
ERP & CRM. Machemer.
