Standardlösungen im Bereich CRM bieten oft nicht die Flexibilität, spezifische Geschäftsprozesse effektiv zu unterstützen. So auch Microsoft Dynamics 365: Es ist ein mächtiges Werkzeug, entfaltet sein volles Potenzial aber erst durch individuelle Features und Anpassungen. Diese lassen sich sowohl übergreifend als auch spezifisch für Sales, Marketing und Kundenservice umsetzen. Im Rahmen unserer Produktberatung zeigen wir unseren Kunden, welche Möglichkeiten Dynamics 365 bietet und welche Features für ihre individuellen Anforderungen am besten geeignet sind.
In diesem Artikel stellen wir einige Features vor, die den Alltag von Sales-, Marketing- und Service-Mitarbeitenden stark vereinfachen, indem sie Prozesse automatisieren und Fehlerquellen minimieren.
1. Übergreifende Features
1.1 Automatische Bereitstellung von Usern
Wer Dynamics 365 bereits kennt, weiss, dass das User-Management je nach Anforderung sehr komplex und aufwendig ist. Mittels individueller Flows lässt sich der Prozess jedoch weitgehend automatisieren – von der Erstellung des Benutzerkontos über die E-Mail-Konfiguration bis hin zu den Sicherheitseinstellungen. So sind neue User in nur wenigen Minuten statt Stunden bereitgestellt. Besonders praktisch: Bei multinationalen Unternehmen lassen sich sogar Anforderungen für Sprache und Land mitberücksichtigen.
1.2 360-Grad-Reporting
Kunden- und Projektdaten sind in der Regel über mehrere Systeme zerstreut, was die Bearbeitung von Anfragen erschwert. Diese Informationen lassen sich jedoch in Dynamics 365 ganz leicht konsolidieren, zum Beispiel in Form eines Kundeninformationsblattes, das alle relevanten Daten und KPIs zusammenführt. Hierbei können auch dynamische Daten aus dem ERP integriert werden, etwa aktuell gültige Rabatt-Sätze. Ein solches 360-Grad-Reporting ermöglicht einen schnellen Zugriff auf alle entscheidungsrelevanten Informationen und verbessert die Kundenbetreuung enorm.
1.3 Deduplizierung von Daten
In vielen Unternehmen existieren aufgrund verschiedener Systeme und manueller Prozesse redundante Datensätze. Auch hier schafft ein individuelles Feature in Dynamics 365 Abhilfe: Mit einer intelligenten Deduplizierung können doppelte Einträge automatisch aufgespürt und mit nur einem Klick entfernt oder zusammenführt werden. Dies verbessert nicht nur die Datenqualität, sondern erleichtert auch die Kommunikation mit Kunden erheblich.
1.4 Automatische Vervollständigung von Adressen
Kommen wir zu einem Punkt, der direkt daran anschliesst: die automatische Adressvervollständigung. Auch sie ist im Standard von Dynamics 365 nicht enthalten, lässt sich jedoch mit einer individuellen Anpassung einbauen. Sie sorgt für korrekte und konsistente Adressdaten und verbessert die Effizienz operativer Prozesse.
2. Sales
2.1 Baukastensystem zur Angebotserstellung
Der Prozess der Angebotserstellung ist komplex und fehleranfällig, da er oft manuell ausgeführt wird. Mit der Power Platform lässt sich schnell und unkompliziert ein Baukastensystem zur Angebotserstellung realisieren, das direkt in Dynamics 365 integriert ist. So können Nutzerinnen und Nutzer in nur wenigen Klicks passende Produktkomponenten auswählen und daraus ein Angebot generieren – und anpassen. Dies reduziert nicht nur den Zeitaufwand bei der Angebotserstellung, sondern erleichtert auch das Up- und Cross-Selling.
2.2 Intelligentes Opportunity-Management
Je effizienter Opportunities bearbeitet werden, desto höher ist der Verkaufserfolg. Entscheidend hierbei ist die Fokussierung auf relevante Daten je nach Status der Opportunity. Durch eine individuelle Anpassung des Workflows bei der Bearbeitung von Opportunities ist genau dies möglich, denn so werden nur die für den aktuellen Status relevanten Felder angezeigt. Diese Anpassung minimiert den administrativen Aufwand und steigert die Qualität der erfassten Daten, was zu einer verbesserten Bewertung und Kontrolle der Verkaufschancen führt.
2.3 Integration von Checklisten
Ohne strukturierte Vorgaben können wichtige Schritte im Vertriebsprozess übersehen werden. Die Integration von Checklisten stellt sicher, dass alle relevanten Schritte im Vertriebsprozess berücksichtigt werden. Auch dies ist mit einer individuellen Anpassung unkompliziert möglich.
2.4 Kontextabhängige Anzeige von Templates
Dynamics 365 blendet in der Standardausführung Templates unabhängig vom jeweiligen Prozessschritt ein. Durch eine entsprechende Anpassung lassen sich jedoch auch nur die jeweils zum Arbeitsschritt passenden Templates anzeigen, was die Erstellung von Rechnungen und Angeboten vereinfacht und Zeit spart.
2.5 Abbildung des Mahnprozesses
Mahn- und Approvalprozesse können unübersichtlich und ineffizient sein, besonders wenn sie viele manuelle Prozessschritte enthalten. Mit der Abbildung des Mahnprozesses inkl. Bereitstellung von ERP-Belegen direkt im CRM gehört dies der Vergangenheit an. So erhalten Vertriebsmitarbeitende unmittelbar eine bessere Übersicht und Kontrolle.
3. Marketing
3.1 Baukastensystem zur Erstellung von Marketing-E-Mails
Schnell und professionell kommunizieren zu können, ist in der heutigen Geschäftswelt entscheidend. Auch hierfür lassen sich mithilfe der Power Platform unterstützende Baukastensysteme umsetzen, etwa zur Erstellung von Marketing-E-Mails. So können E-Mails in wenigen Klicks erstellt werden; professionell und in Übereinstimmung mit der Markenidentität. Darüber hinaus kann Dynamics 365 so angepasst werden, dass es Serienbriefe unterstützt – eine Funktion, die im Standard ebenfalls nicht enthalten ist.
4. Kundenservice
4.1 Erfassung von Informationen ohne CRM-Lizenz
Service-Techniker oder Aussendienstmitarbeitende dokumentieren Interaktionen mit Kunden oft lokal im Notebook, wodurch diese Informationen für andere nicht zugänglich sind. Mithilfe der Power Platform lassen sich dedizierte Apps entwickeln, die es auch Mitarbeitenden ohne Dynamics-365-Lizenz ermöglichen, Informationen direkt im CRM zu erfassen. Dies trägt zur Optimierung der Datenqualität bei, ermöglicht eine effizientere Nutzung des CRM-Systems und reduziert den Arbeitsaufwand.
4.2 Zuweisung von Kundenanfragen direkt an Mitarbeitende
Die manuelle Zuweisung von Kundenanfragen an Mitarbeitende kann zu Verzögerungen in der Kundenbetreuung führen. Auch dies lässt sich mit einem individuellen Feature lösen: Eingehende Kundenanfragen können mit nur einem Klick direkt passenden Mitarbeitenden zugewiesen und daraus Aufgaben generiert werden.
Features und Anpassungen wie diese können auf Basis von Power Apps, Power Automate, Azure Logic Apps, Custom Pages und Custom Code problemlos realisiert werden.
Fazit
Individuelle Features und Anpassungen ermöglichen es Unternehmen, das volle Potenzial ihrer CRM-Lösung auszuschöpfen. Damit verbessern sie nicht nur die internen Abläufe, sondern stellen auch sicher, dass Kunden effizient und zufriedenstellend bedient werden, was letztendlich zu besseren Geschäftsergebnissen führt. Und mehr Spass macht das Ganze auch noch!
