Gibt man auf Google «CRM» ein, schlägt die Autovervollständigung der Suchmaschine «CRM bedeutung» vor – ein Zeichen dafür, dass viele nicht genau wissen, was sich eigentlich hinter diesem mystischen Begriff verbirgt.
Tatsächlich ist ein CRM weit mehr als ein simples Tool zur Verwaltung von Kundendaten. Es trägt entscheidend zum Erfolg von Unternehmen bei – vorausgesetzt, es wird strategisch genutzt!
Bevor Sie also ein CRM einführen, sollten Sie sich klar darüber werden, welche Strategie Sie damit verfolgen. Genau das beleuchten wir gemeinsam mit unseren Kunden in unserer Strategieberatung. Eine klare Vision hilft auch, dem Argument «Es ging ja bis jetzt auch ohne CRM» den Wind aus den Segeln zu nehmen.
In diesem Artikel zeigen wir, wie Sie die richtige CRM-Strategie wählen, wie Sie das CRM als Business-Applikation weiterdenken und was es braucht, damit das CRM in Ihrem Unternehmen erfolgreich genutzt wird.
Schritt 1: CRM-Strategie definieren – Was wollen Sie mit dem CRM erreichen?
Der erste und wichtigste Schritt besteht darin, die Strategie festzulegen, die Sie mit dem CRM verfolgen möchten. D. h., wie Sie die Beziehung und Interaktion mit bestehenden und potenziellen Kunden verbessern möchten und ob das CRM vor allem im Kundenservice, im Vertrieb oder im Marketing eingesetzt werden soll – oder bereichsübergreifend (was zu empfehlen ist)!
Fragen Sie sich: Was soll das CRM für mein Unternehmen leisten? Wollen Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden, bei der alle relevanten Informationen zentral verfügbar sind? Möchten Sie erreichen, dass Ihre Mitarbeitenden jederzeit genau wissen, wo auf der Customer Journey der Kunde aktuell steht? Oder liegt der Fokus darauf, dass der Vertrieb Potenziale und Aktionen erkennt, um effizienter arbeiten zu können?
Schritt 2: Ziele setzen – Effizienz steigern, Kundenbindung stärken
Mit einem klaren Verständnis Ihrer Strategie können Sie in einem nächsten Schritt konkrete Ziele definieren. Im Vertrieb könnte ein Ziel darin bestehen, die Vorbereitung auf Kundenbesuche zu optimieren, indem alle relevanten Kundendaten zentral und einheitlich verfügbar sind. Das Marketing könnte darauf abzielen, durch die Analyse des Kundenverhaltens individualisierte Kampagnen auszurollen. Der Kundenservice wiederum sollte in der Lage sein, auf einen Blick zu sehen, welche Produkte ein Kunde im Einsatz hat und wie ihm schnell und effizient weitergeholfen werden kann.
Schritt 3: CRM weiterdenken – Von der Kundendatenverwaltung zur Business-Applikation
Ein modernes CRM sollte nicht nur auf die Verwaltung von Kundendaten und -interaktionen beschränkt sein. Sie können es als umfassende Business-Applikation einsetzen, die weit über die klassischen CRM-Anwendungen hinausgeht. Beispiele dafür sind die Besuchsplanung in Show-Rooms, die Verwaltung von Ladestationen oder das Vertragsmanagement. Auch die Integration von KI-gestützter E-Mail-Analyse, um eingehende Mails effizient zu triagieren, gehört dazu. Bei einem cloudbasierten CRM ist es zudem nur ein kleiner Zusatzschritt, die Kunden über ein Portal direkt in die Prozesse einzubinden oder ihnen ganz einfach Zugriff auf IHRE Daten zu ermöglichen. So wird Ihr CRM zu einem universellen Tool, das alle kundenbezogenen Prozesse vereinfacht und optimiert.
Schritt 4: Erfolgsfaktoren – Was braucht es, damit ein CRM erfolgreich genutzt wird?
Damit Ihr CRM zum zentralen Werkzeug in Ihrem Unternehmen wird, müssen mehrere Faktoren berücksichtigt werden:
- Richtiges Tool wählen: Wählen Sie das für Ihr Unternehmen geeignete CRM. Für kleinere Unternehmen mit einfacheren Prozessen bietet sich z. B. ADITO xRM an, für grössere Dynamics 365. Doch man kann es gar nicht oft genug wiederholen: Im Standard sind selbst mächtige Produkte wie Dynamics 365 nur begrenzt von Nutzen. Erst mit individuellen Features und Anpassungen an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens holen Sie das volle Potenzial aus Ihrem CRM heraus.
- Stakeholder einbinden: Binden Sie alle relevanten Abteilungen – insbesondere Vertrieb, Marketing und Service – frühzeitig in ein CRM-Projekt ein. Die Akzeptanz der Mitarbeitenden ist entscheidend dafür, dass ein CRM erfolgreich eingesetzt wird.
- Mitarbeitende begleiten: Unterstützen Sie Mitarbeitende in der Nutzung des CRM und veranschaulichen Sie insbesondere, dass das CRM nicht als Controlling-Werkzeug, sondern als Hilfsmittel in der täglichen Arbeit gedacht ist.
- Erfolg messen: Ob eine CRM-Strategie erfolgreich ist oder nicht, zeigt sich vor allem an den Zahlen. Es ist daher wichtig, klare KPIs (Key Performance Indicators) zu definieren, um den Erfolg der Strategie zu tracken. Dazu gehören Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenabwanderungsrate und Umsatzwachstum.
Fazit
Ein zentral genutztes CRM kann weit mehr sein als nur ein Tool zur Verwaltung von Kundendaten. Es kann die Effizienz in Ihrem Unternehmen steigern, die Kundenbindung stärken und als umfassende Business-Applikation genutzt werden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer klaren Strategie, der Definition konkreter Ziele und der Einbindung aller relevanten Stakeholder. Wenn diese Faktoren berücksichtigt werden, wird Ihr CRM zum Herzstück Ihres Unternehmens – und dann können Ihre Mitarbeitenden die Frage nach «CRM bedeutung» auch ohne Google beantworten.
