Ernst Schweizer AG: Eigene Features für ein CRM jenseits des Standards

Wie können Kunden- und Rechnungsdaten sinnvoll gemanagt und analysiert werden? Und wie gelingt es, Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice effizienter zu gestalten? Mit einer CRM-Lösung, die perfekt an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst ist.  

Erfolgreiche Unternehmen wachsen – die Anzahl der Kunden steigt und mit ihnen die verschickten Rechnungen und Korrespondenzen. Neben dem schon seit langem eingeführten ERP die Übersicht zu behalten über erfolgte Aktivitäten, wird mit Word und Excel irgendwann schwierig. Vor dieser Herausforderung stand auch die Ernst Schweizer AG. 

Die über 100-jährige Traditionsfirma blickt nicht nur auf eine äusserst erfolgreiche Geschichte zurück, sondern ist in vielen Bereichen Innovationsführer, z. B. bei Montagesystemen für Solarenergie und Briefkasten-Lösungen. Um diese Position zu verteidigen, wollte die Ernst Schweizer AG interne Prozesse in Bezug auf Aktivitäten und Interaktionen mit dem Kunden modernisieren. So entschied sich das Schweizer Unternehmen für die Umsetzung eines CRM mit Dynamics 365.  

Nach der Einführung von Basis-Funktionen stellte die Ernst Schweizer AG jedoch schnell fest: Eine einfache Standardlösung deckte die komplexen Anforderungen des Unternehmens nicht ab. «Ein starker Partner war gefragt, der uns bei der Anpassung der Lösung unterstützen würde – einer, der nicht nur technische Expertise, sondern auch ein Verständnis für unsere Geschäftsprozesse mitbrachte», erklärt Claudia Streuli, Projektleiterin Business Engineering bei der Ernst Schweizer AG. Genau hier kam Consultics ins Spiel. 

Automatisierung des Mahnprozesses & 360-Grad-Reporting  

«Consultics hat verstanden, was wir als KMU brauchen und dies in passende, schnörkellose Lösungen übersetzt», sagt Claudia Streuli. «Mit dem Fokus auf MVPs konnten wir ausserdem von schneller Wertschöpfung profitieren.»  

Neben den Standard-CRM-Prozessen haben sich drei eigens entwickelte Features als besonders hilfreich erwiesen: die Abbildung des Mahnprozesses, die Umsetzung eines 360-Grad-Reportings in Form eines Kundeninformationsblattes sowie Optimierungen im Business Process Flow.  

«Die Abbildung des Mahnprozesses inkl. Bereitstellung von ERP-Belegen direkt in unserem CRM haben unsere Arbeit massiv vereinfacht», erläutert Claudia Streuli. So hat die neue Lösung den Mahnprozess nicht nur automatisiert, sondern auch eine bessere Übersicht und Kontrolle ermöglicht. «Früher waren Mahnungen und die dazugehörige Kommunikation oft zersplittert. Jetzt profitieren wir von einem nahtlosen Mahn- und Approval-Prozess», erklärt Claudia Streuli. 

Darüber hinaus wurde mit Unterstützung von Consultics die Dokumentation von Kunden- und Projektinformationen konsolidiert. «Dass nun alles an einem Ort ist und wir keine separaten Listen mehr führen müssen, erspart uns enorm viel Zeit», ergänzt Matthias König, interner Applikationsverantwortlicher bei Ernst Schweizer AG. Diese Konsolidierung war denn auch die Grundlage für die Umsetzung eines 360-Grad-Reportings in Form eines Kundeninformationsblattes: «Dieses Sheet zeigt uns auf einen Blick alle wichtigen KPIs zum Kunden. Auch zieht es den aktuell gültigen Rabatt-Satz direkt aus dem ERP. Eine Neuerung mit grosser Wirkung auf die Transparenz und Kundenzufriedenheit», fügt Claudia Streuli hinzu.  

Optimierung des Business Process Flow & innovative Apps  

Auch der Business Process Flow konnte mit einer Anpassung durch Consultics optimiert werden: So werden bei der Bearbeitung von Opportunities neu nur diejenigen Felder abgefragt, die für den jeweiligen Status der Opportunity auch wirklich relevant sind: «Dadurch reduzieren wir nicht nur den Zeitaufwand erheblich, sondern gewährleisten eine hohe Datenqualität. Auch können wir unsere Verkaufschancen jetzt besser beurteilen und steuern», erklärt Claudia Streuli.  

Über diese Verbesserungen hinaus entstanden in Zusammenarbeit mit Consultics auch kreative Lösungen, wie beispielsweise eine «Briefkastenerfassungsapp», die es ermöglicht, Produktkomponenten der Ernst Schweizer AG in wenigen Klicks zusammenzustellen und daraus direkt Angebote zu generieren. Auch wurde eine mobile App umgesetzt, die es Mitarbeitenden ohne CRM-Lizenz erlaubt, Meldungen ins CRM einzuspeisen. Last but not least erfolgt nun dank einem neuen Feature die Zuweisung von Kundenanfragen auf Mitarbeitende direkt im CRM.  

Die Features wurden allesamt auf Basis von Power Apps, Power Automate, Azure Logic Apps, Custom Pages und Custom Code umgesetzt. Neben der Entwicklung individueller Features unterstützte Consultics die Ernst Schweizer AG auch in der generellen Konzeption der erweiterten CRM-Lösung auf Basis von Orbis-Komponenten und dem Aufbau von Know-how für den Unterhalt des Systems.  

Mit individuellen Anpassungen zum vollen Potenzial von Dynamics 365  

Die von Consultics für die Ernst Schweizer AG umgesetzten Lösungen ermöglichen signifikante Verbesserungen im täglichen Geschäftsbetrieb. «Dank der Konsolidierung von Informationen und der Automatisierung von Prozessen mithilfe von individuellen Features konnten wir den Kundenfokus stärken und unser Team entlasten – sei es im Service, Verkauf, in der Buchhaltung oder im Marketing», so Claudia Streuli. Die Anpassung des Standard-CRM an die Bedürfnisse der Ernst Schweizer AG habe die CRM-Lösung zudem insgesamt einfacher und intuitiver gemacht. «Die allgemeine Zufriedenheit mit der Lösung konnte um zehn Prozent gesteigert werden», betont Claudia Streuli. 

Interessant war für Claudia Streuli während der Zusammenarbeit mit Consultics auch die Erkenntnis, wie stark sich der Nutzen eines Standard-CRM noch weiter steigern lässt. «Erst die individuellen Anpassungen waren es, die uns das volle Potential von Dynamics 365 ausschöpfen liessen – weit jenseits einer ‘Out of the Box’-Lösung », so Claudia Streuli. 

Rückblickend wünscht sich die Ernst Schweizer AG nur eines: «Ich hätte Consultics lieber schon früher gekannt», meint Claudia Streuli augenzwinkernd. «Die Kombination aus fachlicher Kompetenz und einem pragmatischen, empathischen Ansatz haben uns vollumfänglich überzeugt», so Claudia Streuli.  

Die Erfolgsgeschichte der Ernst Schweizer AG zeigt: Digitalisierung der Kundeninteraktionen zusammen mit dem ERP muss nicht kompliziert sein. Es geht auch einfach – und trotzdem mit grossem Mehrwert!  

Hinweis: Die Zusammenarbeit der Ernst Schweizer AG mit Consultics wurde durch die Orbis AG ermöglicht.